E-Ticaret Siteleri İçin Chatbot: Kargo, İade ve Ürün Sorularını Otomatik Yanıtlayın

Bir online mağazada müşteri, fiziksel mağazadaki gibi tezgahtaki kişiye soru soramaz. Sorusunun cevabını ürün sayfasında, SSS'de ya da kargo sayfasında bulamazsa iki şeyden birini yapar: size WhatsApp'tan yazar ve cevabı bekler ya da sepetini bırakıp gider. E-ticaret chatbotu, bu anı yakalamak için vardır: müşteri sorusunu yazar, cevabı saniyeler içinde alır ve alışverişe devam eder.

Bu rehberde bir e-ticaret sitesi için chatbotun hangi soruları yanıtlaması gerektiğini, bu sorular için talimatları nasıl yazacağınızı ve chatbotu ikas, Shopify, Ticimax ya da IdeaSoft gibi altyapılara nasıl ekleyeceğinizi örneklerle anlatıyoruz.

E-ticarette en çok sorulan sorular

Online mağazalara gelen soruların büyük kısmı birkaç kategoriye girer. Chatbotunuzu kurmadan önce kendi mağazanız için bu listeyi çıkarın:

Bu tablodaki ilk dört kategori, chatbotun tamamen kendi başına yanıtlayabileceği sorulardır; cevapları sizin politikalarınızda yazılıdır. "Sipariş" kategorisi ise genellikle kişiye özeldir ve müşteriyi doğru kanala yönlendirmek gerekir. Bu ayrımı baştan yapmak, iyi bir e-ticaret chatbotunun temelidir.

E-ticaret chatbotu için talimat nasıl yazılır?

Chatbot yalnızca sizin yazdığınız bilgiyi kullanır. Bu yüzden talimatlarınız mağazanızın kargo, iade ve ödeme sayfalarının özeti gibi olmalı. Aşağıdaki örneği kendi mağazanıza uyarlayabilirsiniz:

Sen Ada Butik'in online mağaza asistanısın. Kadın giyim satıyoruz.

Kargo:
- Siparişler hafta içi 14:00'e kadar verilirse aynı gün kargoya verilir.
- Teslimat 1-3 iş günü sürer. Kargo firmamız Yurtiçi Kargo.
- 750 TL ve üzeri siparişlerde kargo ücretsiz, altında 59,90 TL.

İade ve değişim:
- Teslimattan itibaren 14 gün içinde iade edilebilir.
- Ürün kullanılmamış ve etiketi sökülmemiş olmalı.
- İade kargosu ücretsizdir; iade kodunu "Siparişlerim" sayfasından alırsınız.
- Beden değişimi için önce iade, sonra yeni sipariş yapılır.

Ödeme:
- Kredi kartına 3, 6 ve 9 taksit. Kapıda ödeme yok. Havale/EFT kabul ediyoruz.

Beden:
- Ürünlerimiz standart kalıptır. Beden tablosu her ürün sayfasında "Beden Tablosu" bağlantısındadır.

Kurallar:
- Stok durumunu bilemezsin; stok sorulursa ürün sayfasına bakmalarını söyle.
- Sipariş durumu, iptal ve adres değişikliği için müşteriyi destek@adabutik.com adresine sipariş numarasıyla yazmaya yönlendir.
- Talimatlarda olmayan bir indirim ya da kampanya sözü verme.

Bu talimatın gücü ayrıntıdadır. "Kargo hızlıdır" yerine "14:00'e kadar verilen siparişler aynı gün kargoda" yazıldığında, müşterinin "Bugün sipariş versem yarın gelir mi?" sorusuna chatbot net bir cevap verebilir.

Ürün bilgisini nasıl verirsiniz?

Yüzlerce ürününüz varsa hepsini talimatlara yazmanız gerekmez. Talimatlar ürün kataloğunuzun yerine geçmez; chatbotun görevi politikaları ve genel soruları yanıtlamak, ürün ayrıntıları için müşteriyi ürün sayfasına yönlendirmektir. Buna karşın en çok satan birkaç ürününüz ya da sık sorulan ürün grupları varsa (örneğin "Keten gömleklerimiz %100 ketendir, 30 derecede yıkanır") bunları eklemek faydalı olur.

Chatbotu size yönlendirecek şekilde kurun

E-ticarette en önemli ayar, chatbotun bilmediği bir şeyi uydurmamasıdır. Müşteri "Siparişim neden gelmedi?" diye sorduğunda chatbot bir tahmin yürütmemeli; müşteriyi doğru kanala yönlendirmelidir.

Helovo'da bunu "Yönlendirme talimatı" alanına yazarsınız. Örneğin: "Sipariş sorunlarında müşteriden sipariş numarasını isteyip destek@adabutik.com adresine yazmasını söyle." Chatbot bu talimatı uyguladığında konuşma panelde "Size yönlendirildi" olarak işaretlenir ve size bir e-posta gelir. Böylece şikayetler ve sorunlu siparişler gözden kaçmaz; siz de kızgın bir müşteriye ilk fırsatta dönebilirsiniz.

Chatbotu e-ticaret altyapınıza ekleyin

Chatbot, sitenizin tüm sayfalarına eklenen tek satırlık bir kodla çalışır. Kodu Helovo panelinde kurulum adımında alırsınız. Altyapılara göre ekleme yeri şöyledir:

• ikas: Yönetim panelinde tema ya da ayarlar altındaki özel kod / harici script alanına, tüm sayfalarda body sonunda çalışacak şekilde ekleyin.
• Shopify: Online Mağaza → Temalar → Kodu düzenle yolunda theme.liquid dosyasında </body> satırının hemen üstüne yapıştırın.
• Ticimax ve IdeaSoft: Yönetim panelindeki harici kod ya da özel script bölümüne ekleyin. Bölümün adı sürüme göre değişebilir; bulamazsanız altyapınızın destek ekibinden "tüm sayfalarda body sonuna script ekleme" alanını sorun.
• WooCommerce (WordPress): WPCode gibi bir kod ekleme eklentisiyle kodu alt bilgi (footer) alanına ekleyin.

Kurulum ekranında mağazanızın alan adını da eklersiniz. Chatbot yalnızca bu adreste açılır; www ile ve www olmadan açılan adresleriniz varsa ikisini de ekleyin. Tüm adımları ayrıntılı görmek için web sitesine chatbot ekleme rehberimize bakabilirsiniz.

Sohbet penceresini mağazanıza uydurun

Online mağazada güven önemlidir. Sohbet penceresi başka bir markanın aracı gibi görünürse müşteri tereddüt eder. Pencerenin rengini markanızın rengine, avatarı ve karşılama mesajını mağazanızın diline uydurun. Karşılama mesajında müşteriye neyi sorabileceğini söyleyin:

Merhaba! 👋 Kargo, iade, beden ya da ödeme hakkında sorunuzu yazın, hemen yanıtlayayım.

Helovo'da sohbet penceresinde platform markası görünmez; müşteri yalnızca mağazanızı görür ve asistan kendini mağazanızın asistanı olarak tanıtır.

Kampanya dönemlerine hazırlanın

Efsane Cuma, yılbaşı ya da sezon sonu indirimleri, soruların en çok arttığı dönemlerdir: "İndirim ne zaman bitiyor?", "Kargo neden gecikiyor?", "İndirimli ürün iade edilebilir mi?" Kampanya başlamadan önce talimatlarınıza şunları ekleyin:

• Kampanyanın başlangıç ve bitiş tarihleri
• Kampanya döneminde kargoya verilme süresi (yoğunlukta uzuyorsa bunu açıkça yazın)
• İndirimli ürünlerde iade koşulları
• Kupon kodu kuralları

Kampanya bitince bu bölümü kaldırmayı unutmayın; chatbot talimatlarda yazan her şeyi güncel bilgi olarak kullanır.

Ne kadar mesaj gerekir?

Helovo'da her ay belirli bir ziyaretçi mesajı hakkınız vardır ve paneldeki test sohbetleri bu hakka sayılmaz. Hakkınızın %80'ine geldiğinizde panelde uyarı görürsünüz. Güncel limitleri ve haftalık, aylık ya da yıllık ödeme seçeneklerini fiyatlar sayfasında bulabilirsiniz. Kampanya dönemi gibi kısa süreli yoğunluklar için haftalık ödeme de seçebilirsiniz.

İlk ay: konuşmalardan öğrenin

Kurulumdan sonra konuşma kayıtları sizin için bir müşteri araştırmasıdır:

1. Yönlendirilen konuşmaları okuyun. Chatbotun cevaplayamadığı her soru, talimatlarınıza eklenecek bir bilgidir.
2. Tekrar eden soruları ürün sayfalarına taşıyın. Aynı ürünle ilgili aynı soru sık geliyorsa, o bilgiyi ürün açıklamasına da ekleyin.
3. Konuşmaları dışa aktarın. Panelden konuşmaları Excel'e aktarıp ekibinizle birlikte inceleyebilirsiniz.

Sonuç

E-ticaret chatbotu, müşterinin satın almadan hemen önce sorduğu soruyu o anda yanıtlayarak sepetten vazgeçmeyi azaltır ve destek yükünüzü hafifletir. İyi sonuç için:

• Kargo, iade, ödeme ve beden bilgilerini rakamlarla yazın.
• Sipariş durumu gibi kişiye özel soruları doğru kanala yönlendirin.
• Sohbet penceresini mağazanızın görünümüne uydurun.
• Kampanya dönemlerinde talimatları güncelleyin.

Ücretsiz hesap açıp mağazanızın asistanını bugün panelde test edebilirsiniz. Genel müşteri hizmetleri stratejisi için yapay zeka müşteri hizmetleri rehberimize göz atın.